平政辦〔2023〕3號

平輿縣人民政府辦公室轉(zhuǎn)發(fā)《駐馬店市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施辦法的通知》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，各街道辦事處，縣開發(fā)區(qū)管委會，縣直各單位：

為貫徹落實(shí)《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系》，全面提升我縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，助推12345熱線充分發(fā)揮“政府傾聽民聲、化解矛盾的主陣地，回應(yīng)訴求、為民辦事的主平臺，收集民意、服務(wù)決策的主渠道”作用，持續(xù)提升12345熱線工作質(zhì)效，助力縣域經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展?，F(xiàn)將駐馬店市人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施辦法的通知》（駐政辦〔2023〕1號）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

2023年1月17日

平輿縣人民政府辦公室            2023年1月17日印發(fā)

駐馬店市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施辦法的通知

駐政辦〔2023〕1號

各縣、區(qū)人民政府，市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會，市直有關(guān)部門：

《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施辦法》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

2023年1月1日

駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系

實(shí) 施 辦 法

第一章總則

第一條  為貫徹實(shí)施《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系》，全面提升駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》、《社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則（試行）》、《政府熱線服務(wù)規(guī)范》及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法適用于我市行政區(qū)域內(nèi)承擔(dān)12345熱線工作的各級行政部門及有關(guān)單位。國家和行業(yè)主管部門另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三條  本辦法所稱標(biāo)準(zhǔn)是指我市12345熱線領(lǐng)域需要統(tǒng)一的技術(shù)要求。標(biāo)準(zhǔn)體系是指我市以法律法規(guī)為依據(jù)，以國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和省地方標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合我市特色，建立的12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系。

第四條駐馬店市12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)做工作”和“標(biāo)準(zhǔn)特色化、特色標(biāo)準(zhǔn)化”理念，遵循全流程全方位系統(tǒng)化實(shí)施、各級各部門協(xié)同化實(shí)施、嚴(yán)格對標(biāo)規(guī)范化實(shí)施、長期執(zhí)行和持續(xù)完善的原則。

第二章標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成

第五條駐馬店市12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系包含3個子體系、16個版塊、259項(xiàng)規(guī)范。3個子體系即通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。16個版塊即標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、黨員管理標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、賬務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。259項(xiàng)規(guī)范即受理規(guī)范、辦理規(guī)范、回訪規(guī)范、知識庫管理規(guī)范等具體工作規(guī)范。

第六條  駐馬店市12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋市人民政府各工作部門，縣區(qū)（功能區(qū)）人民政府（管委會）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）及其有關(guān)部門，包括群眾訴求受理、工單轉(zhuǎn)辦、承辦單位辦理、工單回復(fù)審核、疑難問題督辦、群眾滿意度回訪、數(shù)據(jù)分析、知識庫建設(shè)與管理、日常協(xié)調(diào)聯(lián)動、服務(wù)質(zhì)量檢測、工作績效考核、人員培訓(xùn)與管理、工作環(huán)境建設(shè)與管理、安全與應(yīng)急管理等12345熱線工作全過程。

第三章標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施

第七條市、縣區(qū)（功能區(qū)）12345熱線主管部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施工作。市、縣區(qū)（功能區(qū)）人民政府（管委會）其他有關(guān)部門按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)涉及本部門、本行業(yè)的12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施工作。

第八條  承擔(dān)12345熱線工作的各級行政部門及有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)遵照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系開展各項(xiàng)工作，工作的形式與內(nèi)容、過程與結(jié)果、效率與質(zhì)量等均應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)做好下列工作：

（一）有序開展訴求受理、工單轉(zhuǎn)辦、工單審核、工單督辦、數(shù)據(jù)分析、評價(jià)反饋等業(yè)務(wù)工作，以及工作環(huán)境維護(hù)、人員培訓(xùn)與管理、績效考核等管理工作；

（二）加強(qiáng)與上級部門的溝通聯(lián)系,爭取工作支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，強(qiáng)化省12345熱線平臺轉(zhuǎn)派工單辦理，提高工單簽收、轉(zhuǎn)派、辦理、回復(fù)等環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)，確保辦理質(zhì)效；

（三）嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線制度，推行市政府領(lǐng)導(dǎo)每月接聽熱線、各縣區(qū)（功能區(qū)）人民政府（管委會）及市直單位主要負(fù)責(zé)同志每周接聽熱線、市中心城區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及各縣群眾訴求量大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）主要負(fù)責(zé)同志每周接聽熱線，并做好接聽事項(xiàng)跟蹤辦理和辦理結(jié)果報(bào)告工作；

（四）定期邀請市人大代表和市政協(xié)委員接聽熱線，全過程參與群眾訴求受理、辦理與反饋；探索熱心市民接聽熱線工作機(jī)制；

（五）按照職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的標(biāo)準(zhǔn)，建立健全與110報(bào)警服務(wù)臺聯(lián)動機(jī)制，確保分流聯(lián)動事項(xiàng)高效辦理；加強(qiáng)與水電氣暖等的聯(lián)動，推動民生事項(xiàng)聯(lián)辦、快辦；

（六）堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，推動熱線業(yè)務(wù)與黨建工作深度融合，全面加強(qiáng)12345熱線意識形態(tài)和文化建設(shè)工作；

（七）嚴(yán)格落實(shí)市、縣、鄉(xiāng)三級分級分類訴求辦理機(jī)制，做好群眾反映問題的情況核查、問題處置、聯(lián)動辦理、結(jié)果反饋等工作，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”活動，不斷提升群眾滿意度；

（八）做好新聞媒體監(jiān)督，辦好《走進(jìn)12345·見政》欄目，加強(qiáng)與市委“民意快線”聯(lián)動，充分發(fā)揮社會監(jiān)督員作用；

（九）建好12345熱線“市委黨校（市行政學(xué)院）教學(xué)實(shí)踐基地”，打造集教育、參觀、體驗(yàn)、宣傳于一體的黨員干部教育培訓(xùn)特色品牌；

（十）做好市委、市政府交辦的其他工作。

第九條承擔(dān)12345熱線工作的各級行政部門及有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)和宣傳，通過日常學(xué)習(xí)、研討宣講、文本上墻等多種方式，推動12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系的貫徹實(shí)施。

第十條承擔(dān)12345熱線工作的各級行政部門及有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極開展12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范活動，交流和推廣標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，推動提升12345熱線管理和服務(wù)水平。

第十一條市、縣區(qū)（功能區(qū)）12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)建立12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施信息反饋和評估機(jī)制，并根據(jù)反饋和評估情況，定期組織開展12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系復(fù)審工作，對繼續(xù)有效和需要廢止的，應(yīng)當(dāng)及時公告；對需要修訂的，應(yīng)當(dāng)及時組織修訂。

第十二條有下列情形之一的，駐馬店市12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)及時組織對12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行復(fù)審：

（一）法律、法規(guī)、規(guī)章或者國家有關(guān)規(guī)定發(fā)生重大變化的；

（二）涉及的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大變化的；

（三）關(guān)鍵技術(shù)、適用條件發(fā)生重大變化的；

（四）其他應(yīng)當(dāng)及時復(fù)審的情形。

市、縣區(qū)（功能區(qū)）其他有關(guān)部門發(fā)現(xiàn)存在前款規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)及時通報(bào)同級12345熱線主管部門。

第四章標(biāo)準(zhǔn)體系的創(chuàng)新

第十三條駐馬店市12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)會同市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門，堅(jiān)持“引進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合，加強(qiáng)與上級主管部門、其他地區(qū)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化主管部門及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化組織的交流與合作，推動駐馬店市12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系開放融合發(fā)展。

第十四條承擔(dān)12345熱線工作的各級行政部門及有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)不斷豐富并規(guī)范“54321”工作法、12345熱線主管部門與本級督查部門“兩級督查”、督查熱線“雙周會商”等特色工作機(jī)制，持續(xù)推動12345心理服務(wù)專線、12345營商環(huán)境服務(wù)專線等機(jī)制創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)完善，持續(xù)提升“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

第十五條鼓勵各縣區(qū)（功能區(qū)）人民政府（管委會）及市直有關(guān)單位根據(jù)自身需求和特色完善駐馬店市12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，提高12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)效性、系統(tǒng)性和前瞻性，并建立12345熱線標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新獎勵制度，對在12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作中作出顯著成績的單位和個人按照規(guī)定給予表彰和獎勵。

第五章標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施保障

第十六條各縣區(qū)（功能區(qū)）人民政府（管委會）及市直有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)聚焦打造24小時在線的“民生熱線”、“情感專線”、“服務(wù)天線”要求，加強(qiáng)對12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化改革創(chuàng)新，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)化工作中的重大問題，并將12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級財(cái)政預(yù)算；加強(qiáng)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)，定期開展集中培訓(xùn)或外出學(xué)習(xí)。

第十七條  各縣區(qū)（功能區(qū)）12345熱線主管部門及有關(guān)部門要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)化知識宣傳普及，充分利用廣播、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等媒體平臺，傳播標(biāo)準(zhǔn)化理念，提升標(biāo)準(zhǔn)化意識，推動12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施。

第十八條承擔(dān)12345熱線工作的各級行政部門及有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)大局意識、標(biāo)準(zhǔn)意識、服務(wù)意識，圍繞“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦理、及時反饋”的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程閉環(huán)規(guī)范，全面推動12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施，助推12345熱線充分發(fā)揮“政府傾聽民聲、化解矛盾的主陣地，回應(yīng)訴求、為民辦事的主平臺，收集民意、服務(wù)決策的主渠道”作用，推動12345熱線工作高質(zhì)量發(fā)展。

第十九條  駐馬店市12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對市、縣區(qū)（功能區(qū)）各有關(guān)單位標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施工作的監(jiān)督考核，將標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施工作情況納入市政府目標(biāo)責(zé)任考核體系，實(shí)行年考核制度，對12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施部門和人員標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行常態(tài)化規(guī)范引導(dǎo)，推動12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系順利實(shí)施。

第二十條支持開展標(biāo)準(zhǔn)體系宣傳貫徹、驗(yàn)證比對、評價(jià)評估等活動，促進(jìn)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施。鼓勵第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)提供標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量評價(jià)和實(shí)施效果評估服務(wù)。

第二十一條鼓勵企業(yè)、社會團(tuán)體和教育、科研機(jī)構(gòu)以及專家等積極參與12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系創(chuàng)新工作；鼓勵市、縣區(qū)（功能區(qū)）建設(shè)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化科普教育基地；鼓勵市、縣（區(qū)）黨校（行政學(xué)院）將標(biāo)準(zhǔn)化理論與實(shí)務(wù)納入領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)課程。

第六章附則

第二十二條  本辦法自2023年1月1日起施行。

文件解讀：《平輿縣人民政府辦公室 轉(zhuǎn)發(fā)<駐馬店市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā) 駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系 實(shí)施辦法的通知>的通知》政策解讀